Making. It. Work.

KLM is een brand die social optimaal inzet om de klantervaring te verbeteren. Zo maken hun klanten dagelijks gebruik van 5 tot 6 verschillende apps en hier moet je als merk aanwezig zijn en op inspelen. De essentie van wat hun klanten willen blijft hetzelfde en die learnings moet je meenemen in je social kanalen. Met oog op de nabije toekomst is het daarom van belang ook chatvoice in te zetten om zichtbaar te blijven en hiermee het zoekproces van de reiziger te versnellen.
Het is belangrijk om consistent te blijven en daarom de functionaliteiten van de website en app door te voeren in social. Daarnaast is het van belang dat je het social platform aanpast op de gebruikershoeveelheid per land. Dit is Messenger voor US, WhatsApp voor EU en WeChat voor China. Dit zorgt namelijk voor de juiste engagement en interactie met je doelgroep. Door deze interactie binnen deze platformen met je doelgroep ontvang je als bedrijf of merk gratis inzichten, zoals selfies en realtime updates.
Tot slot is de inzet van Artificial Intelligence dé oplossing voor het uit handen nemen van handmatige handelingen. Webcare- en marketingmedewerkers van KLM kunnen zich hierdoor meer focussen op het empathische aspect van serviceverlening.

Digital analytics

Danny Oosterveer sprak over data-gedreven marketing voor alle marketeers. Online marketeers houden zich dagelijks bezig met de bevindingen uit data die ze vervolgens inzetten voor het optimaliseren van de campagnes. In plaats van voorspellen (trendwatching) juist inzetten op het meten van data en je strategie hierop aanpassen. Hiervoor is data uit chatbots zeer waardevol en is het belangrijk om deze data vervolgens direct en continu te testen. Danny Oosterveer adviseert om hiervoor de PDACA cirkel te volgen en deze inzichten te gebruiken voor het maken van de juiste contentstrategie. Kijk hierbij verder dan keiharde euro’s maar creëer indrukwekkende en waardevolle content om klanten aan je te binden en zorg dat het past bij je organisatie. Voor engagement is interactie namelijk belangrijker dan het aantal klikken. Aangezien veel klikken niet betekent dat dit ook relevante personen zijn.

De Toekomst van Sociale Media Analyse

Crimson Hexagon analyseert afbeeldingen en tags om zo waardevolle patronen te herkennen en deze te gebruiken voor het creëren van content. Deze analyses zijn relevant om de klantbehoefte te herkennen en hierop in te spelen. Daarnaast kan het ook relevant zijn voor het monitoren van je huidige merkimago en of deze overeenkomt met de de huidige boodschap die wordt meegegeven in campagnes. Als dat niet het geval is kunnen uitingen hierop worden aangepast. Profiteer hiervoor van user generated content die door openbare profielen op verschillende (social) kanalen gedeeld wordt en gebruik deze gratis data om in te zetten voor jouw merk. Naast het implementeren van deze bevindingen in campagnes kan het ook worden ingezet voor het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten van een product. Hiervoor wordt ongestructureerde data vanuit onder andere chatbots gebruikt.

Branded content op social media

Merken haken nog te weinig in op onvoorspelbare momenten en dat is zonde. Want juist deze inhakers zorgen voor engagement met je merk en gaan vaker viral. Uit onderzoek is gebleken dat inhakers net na onvoorspelbare momenten het beste scoren. Zoals Hema dit deed na afloop van een Whatsapp storing. Hiermee speel je in op de snelheid en vluchtigheid van social media en blijf je top of mind bij je doelgroep. Zorg dat je op het juiste moment op het juiste platform met de juiste content aanwezig bent. Congruentie is hierbij key en dat wil zeggen dat alle interne overtuigingen, strategieën en gedragingen volledig met elkaar in overeenstemming zijn. Gebruik voor voorspelbare momenten de inhaakkalender.

AVG/GDPR voorbij de hype, in de praktijk

AdWise nam ons in vogelvlucht mee door de AVG highlights, die impact hebben op online marketing. De grootste verandering voor bedrijven is de administratieplicht, die de nodige werkzaamheden met zich meebrengt. Het is verplicht gebruikers te informeren over de verwerking van persoonsgegevens in de privacyverklaring. Hierin moeten in ieder geval de bewaartermijnen en de doelen van de verwerkingen vermeld staan. Wil je meer weten over de AVG basics, impact op online marketing en actiepunten? Lees dan hier onze blogreeks.

Neuromarketing

Uit onderzoek is gebleken dat huidige generatie beleving boven materieel verkiest. Het is daarom niet gek eens na te denken over de inzet van neuromarketing en wat dit kan opleveren. Door middel van verschillende tracking methodes, zoals eye-tracking waarbij gekeken wordt naar de mate van attentie, opwinding en frustratie. Om deze bevindingen vervolgens te analyseren en zo verbeterde content te creëren. Zo blijkt uit onderzoek dat veel reclames een andere impact hebben op mannen dan vrouwen. Online kun je hier op inspelen door mannen een andere advertentie te tonen dan vrouwen. Doordat belevenis een grote rol speelt in de huidige maatschappij zijn de 4P’s achterhaald en zijn de 5C’s veel relevanter, waarbij gekeken wordt naar communicatie, context, content, community en creatie.

eSports

Tijdens deze kennissessie kwam professioneel gamer Amsah spreken over de inzet van eSports als advertentiekanaal. Hij benadrukte hoe relevant dit kan zijn voor merken, omdat het bereik gigantisch is, de voorspelling voor 2020 staat namelijk op 286 miljoen kijkers wereldwijd. Deze Arena’s gevuld met potentiële klanten zijn uitermate geschikt voor branding. De doelgroep zijn voornamelijk Millennials dus als dit jouw doelgroep is biedt het interessante mogelijkheden. Bovendien heb je een streep voor op de concurrent, omdat het nog in de kinderschoenen staat. Het fundament voor deze manier van adverteren wordt nog gelegd dus het is makkelijk om in te stappen. Wees dus een pionier in plaats van de kop in het zand te steken. En mocht je meer willen weten over eSports, lees dan hier onze eerder verschenen blog hierover.

Newsfeed verbeteren

Facebook kondigde het begin dit jaar al aan ‘het organische bereik wordt minder door verandering in het algoritme’. Maar hoe bereik je met betaalde content nog wél je doelgroep? Door onderscheidende content te maken en content die echt aansluit op je doelgroep. Op dit moment worden de boodschap en relevantie vaak ondergeschoven bij het maken van online content voor campagnes. Waarbij televisie wel wordt ingezet op storytelling, betekenis en beleving is dit online veel minder vaak het geval. Advies is dan ook budget in te zetten voor creatie in plaats van dit budget in te zetten om met hagel te kunnen schieten in de hoop de juiste personen te bereiken. Er moet meer balans komen tussen commercie en aandacht en minder worden blind gestaard op de conversieratio, omdat we hierdoor de essentie van het merk voorbij gaan. Hiermee verkies je kwaliteit boven kwantiteit, zoals dit voor televisie ook het geval is.

Tot zover de highlights van The Social Conference vanuit ons perspectief.